百斯觀點

醫院信息化項目實施中的溝通問題及改進策略研究

發布時間:2020-05-26

本文摘自《中國衛生信息管理雜志》雜志,20119年6期,為內容預覽,點擊文尾的閱讀原文跳轉。

摘要

為適應醫療機構不斷向多院區的集團化發展方向轉變、學科建設的不斷細化,以及醫院管理模式發生的深刻轉變,從項目溝通管理層面對醫院信息化項目進行研究。以非技術視角探尋信息化項目建設中存在的問題,提出項目提升策略和保障機制,為醫療機構的信息化項目建設提供參考和借鑒。

關鍵詞

醫院信息系統 溝通對策 項目管理

引言

我國的醫院信息化事業發展基本經歷了基于小型機的啟蒙階段、微機的初級應用階段、全院規模管理信息系統大發展階段、臨床信息系統大發展與區域協同醫療探索階段、基于電子病歷(EMR)的醫院信息平臺建設階段和人口健康信息化建設階段。伴隨著醫藥衛生行業本身的發展和計算機信息技術的高速發展,為了提高醫療服務質量,降低醫療成本和風險,將信息技術應用于衛生健康行業逐步在業內達成共識,信息化技術作為醫療衛生事業發展的重要支撐和手段也越來越被大、中、小各類機構所接受。

一 醫院信息化項目溝通中存在的問題

中國科學技術大學附屬第一醫院(安徽省立醫院)的信息化建設可以追溯至20世紀90年代,基本與我國整體的醫院信息化建設步伐一致,經歷了各個發展階段,目前已建成近百個在用軟件。在近20年的建設過程中,影響信息系統建設的諸多因素有很大一部分是非技術性問題。溝通協調在很大程度上影響到整個系統項目建設全局,溝通對于項目的成功至關重要。

1、問題調查

21世紀的科技進步使得溝通變得成本更低、時間更快、地域限制更小。為了對醫院信息化項目中的溝通管理進行更深入的研究,本文采用問卷調查的方式收集數據資料,以期獲得醫院信息化項目建設溝通管理存在的主要問題。問卷調查,見下。

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填表方法:對項目推進過程中造成影響的因素進行選擇。第1、5、6、7、8、13項因素旨在充分識別醫院信息系統(HIS)整合項目中的干系人并對干系人期望進行管理;第2、3、4項因素旨在了解整個項目的溝通規劃狀況;第9、10、11、12項對信息發布和報告績效進行調查分析;為了保證調查因素的全面性,設置“其他”選項。在集團內各院區信息中心員工、相關職能部門負責人、第三方軟件公司的項目實施人員中,一共發放了106份調查問卷。調查對象主要集中在行政職能部門,其中以中、高職稱人員為主。調查共計收到有效問卷89份,有效回收率為83%。

2、問題分析

通過對項目實施影響因素進行分析,見下表。

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結合調查中所占比例高的幾項因素,發現在醫院信息化項目實施中,主要存在以下幾方面問題。

  • 項目溝通不充分


    需求表達的不明確、用戶參與程度或參與積極性不高、干系人識別出現偏差或遺漏都有可能造成溝通不充分。

    究其原因在于差異性而產生的溝通障礙。

  • 信息反饋不及時


    在項目建設過程中,很多時候反饋不及時甚至缺失。

    會議仍然是項目實施和管理的主要平臺,現代化的信息手段并未充分發揮作用,已建立的信息聯絡員機制也未在項目中體現其效能,溝通平臺的多元性不夠。

  • 工作進度不明確


    項目建設中缺乏專人來通盤把握工作進度,未能及時將進度情況上傳下達,以至于影響了各階段的有效銜接。

  • 項目組執行力不足


    除了項目組成員自身意愿和能力本身的原因之外,項目溝通管理計劃的缺失也是影響執行力的因素。

  • 缺乏考核制度


    沒有制度的約束,導致溝通很隨意,并衍生出一系列問題。

二 醫院信息化項目溝通管理提升策略及效果

1、繪制干系人矩陣

早在2008年,有學者認為非營利性組織只有認識到管理溝通的重要性,并采取措施,才能提高管理溝通水平。為了更好地制定溝通管理策略,經過對醫院信息化項目的干系人需求進行分析,采取“權利-利益方格圖”繪制了干系人分析矩陣,見下。

2、提升策略

完善信息化項目溝通體系

體系的建立和完善是溝通管理提升策略的核心內容。建立項目全流程溝通制度,根據不同系統建立獨立的項目組,在信息化建設規章制度框架下,有針對性地制定項目工作規范,確保項目實施過程中溝通網絡通暢;通過分析架構層次關系圖、項目涉及的部門和學科、內外部信息需求,以及項目組織和干系人之間的關系,識別溝通對象和溝通主體;明確溝通渠道和溝通目標,通過潛在溝通渠道了解項目溝通的復雜程度;及時發現溝通過程存在的問題并及時解決,完善追蹤反饋機制,及時掌握溝通成效。

溝通流程合理化再造

遵循計劃-執行-檢查-處理(PDCA)的管理原則,對溝通流程進行持續的合理化改造。制定嚴密的溝通規劃。溝通規劃的制定往往是被忽視的一個重要節點。信息化項目溝通規劃一定是與醫院其他各項規劃緊密聯系在一起的。由于各個部門對項目溝通的要求不盡相同,在項目正式開展之前要充分調研和收集各種類型的需求。通過項目溝通需求分析,明確計劃編制的依據。其次,初步收集的信息一定是雜亂無序的,需要按照一定規則對收集到的需求進行整理、分類、歸納和提取,并進一步細化,形成真正可用的計劃信息,再對這些信息進行全面分析。制定出詳細的項目溝通規劃書。

明確項目溝通主體及規則

現代醫院的管理已經成為一個獨立的學科體系,作為醫院管理重要組成部分的溝通管理,理應明確各部門的相應權責。在制定項目溝通工作規范時,對項目溝通的內容盡可能予以明確。重點要對信息系統的功能和使用規劃進行溝通。項目在實施前,使用部門要明確自身的需求。在項目實施過程中,項目組成員之間要保持高頻率溝通,確保系統功能符合既定目標。無論是在需求征集階段,還是項目實施階段,都要設定一個基本期限,否則會造成無限期拖延,擾亂正常工作秩序。

強化溝通技能培訓

科室在注重業務技能培訓的同時,應該強化溝通技能培訓。信息中心不局限于科室內部的交流,信息管理的職能決定了科室需要走出去,與各方面進行多層次、多方位的溝通和協調。通過主動交流,幫助用戶明確表達需求,同時更深入理解用戶需求。其次,醫護人員在繁重的醫療工作任務和壓力之下需要接受溝通技能培訓,不僅能夠準確表達需要信息系統實現的功能,而且能夠更深刻理解信息化手段為臨床醫療行為帶來的改變,同時緩解因信息化帶來的工作模式和工作習慣的改變所造成的負面情緒。

溝通技能培訓除了溝通方式、方法以外,還應不定期組織高品質的學術交流,盡可能讓更多的人了解新政策、新制度、新技術。醫院內部也應該鼓勵各科室問的交流,及時傳播重要的醫療動向和重大的業務流程變化,為各部門在具體項目中的良好合作奠定基礎。

健全信息化項目績效考核激勵機制

長期以來,受事業單位傳統管理體制的制約和影響,仍然存在“大鍋飯”思維,整體的績效考核體系未真正建立。在具體信息化項目的實施過程中,人員考核更是空白。健全考核機制實際上也是制度建設中的一部分,制定項目溝通獎懲措施并強化落實是健全機制的一個重要手段。建立完善多層次、多渠道的激勵機制,將物質激勵與精神激勵相結合。引入競爭機制,納入考核體系。

三 結語

在醫院信息化建設項目中,信息中心作為管理部門,不僅僅是項目溝通管理的主體,同時承擔著重要的引導作用。信息中心要引導醫院領導和其他職能部門管理者在思想認識上高度重視管理溝通的重要性,支持相關職能部門制定相應的溝通制度,并親自參與到管理溝通活動中;其次,信息中心要引導各級臨床用戶積極支持項目的推進。如何在信息化項目的建設過程中不斷完善溝通管理體系,確保在全院各部門之間溝通渠道的暢通,提高整體工作效率,這是值得進一步探索和思考的問題。


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